哎呦喂，，，，，伙计们，，，，，今儿个俺可算逮着空儿，，，，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。。。。? 俺这生意，，，，，评分儿瞅着是95，，，，，高高儿的，，，，，可邪门儿咧，，，，，客户就跟那流水似的，，，，，哗哗往出溜，，，，，一个也留不住。。。。。】诒 ？？别提咧，，，，，连个响动都没，，，，，更甭说“爆”咧。。。。。。俺愁得呀，，，，，夜里头都睡不扎实，，，，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？ ？？厥后硬是琢磨出些门道，，，，，3个月时光，，，，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，，，，，跟恁说道说道。。。。。。?
俺那公司，，，，，做的是家装售后维护。。。。。。一最先，，，，，俺觉着服务做到位就行咧，，，，，客户打分儿给俺95，，，，，俺还美滋滋的。。。。。。 ？？芍鸩蕉⒚鳎，，，差池劲儿！? 新客户不见多，，，，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。。。。
俺细琢磨，，，，，发明几个大坑：
服务同质化太厉害：恁家的水电维修，，，，，跟隔邻老王家一个样儿，，，，，客户记不住俺呀！俺视察过，，，，，偕行里头，，，，，70%的服务流程都差未几，，，，，客户以为没新意。。。。。。
反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，，，，，5分制给个95，，，，，可详细为啥，，，，，俺不知道。。。。。。厥后一问，，，，，客户说“还行吧”，，，，，这“还行”是甚意思？ ？？不痛不痒嘛！?
没把客户当自己人：服务完就拉倒，，，，，再也不联系。。。。。。数据显出来，，，，，俺公司客户转头率不到20%，，，，，行业平均都30%咧，，，，，俺这差一大截子。。。。。。
举个实例，，，，，去年有个老客户张大姐，，，，，家里水管坏咧，，，，，俺的人修得可利索，，，，，大姐给咾95分。。。。。。 ？？墒潞蟀肽辏，，，她家电路出问题，，，，，直接找咾别家！俺厥后打电话问，，，，，大姐说：“恁家服务是不赖，，，，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，，，，，这话扎心不？ ？？?
既然找出误差。。。。。，，，俺就下狠手改。。。。。。俺这办法，，，，，不花哨，，，，，可着实管用。。。。。。?
第一招：把服务搞“个性化”，，，，，让客户记着俺！
俺不再用那套老流程咧。。。。。。每回上门，，，，，先跟客户唠两句，，，，，摸清他家啥情形。。。。。。例如说，，，，，李大爷家爱养花儿，，，，，俺修水管时间，，，，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；； ；年轻人小王家，，，，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。。。。? 俺还弄咾个“服务日志”，，，，，记下客户喜欢，，，，，下回再来，，，，，直接就能拉近距离。。。。。。
这么一搞，，，，，客户以为俺不是来干活儿的，，，，，是来资助的！3个月下来，，，，，客户知足度视察里头，，，，，“服务奇异”这一项，，，，，从40%涨到85%咧。。。。。。
第二招：反馈不但是打分儿，，，，，得挖出至心话！
俺改咾反馈方式。。。。。。以前光发个链接让打分儿，，，，，现在俺让员工扑面问，，，，，用手机录两句音。。。。。。问题也变咧，，，，，不问“知足不”，，，，，而是问“哪点儿让恁不惬意？ ？？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，，，，，提意见的客户，，，，，下回服务打8折。。。。。。
数听语言：俺网络咾500多条反馈。。。。。，，，里头80%是详细建议，，，，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。。。。俺一条条改，，，，，改完还告诉客户。。。。。。恁猜咋着？ ？？客户以为俺认真咧，，，，，口碑逐步儿就起来咧。。。。。。
第三招：服务完不是终点，，，，，得“黏住”客户！
俺弄咾个按期回访制度。。。。。。每服务一回，，，，，过一个月，，，，，俺亲自打电话问问：“哥/姐，，，，，上回修的那地方还扎实不？ ？？” 要是没问题，，，，，俺就提醒些保养窍门；；； ；要有问题，，，，，立马派人去。。。。。。? 俺还建咾个客户群，，，，，里头发些家装小知识，，，，，不硬推销。。。。。。
效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，，，，，光是老客户先容的新票据，，，，，就占咾总收入30%。。。。。。俺算咾笔账，，，，，回访本钱一个月就几千块钱，，，，，可带来的新生意，，，，，多咾好几万！
俺这3个月，，，，，可是实打实见着亮儿咧。。。。。。?
客户流失率：从35%降到8%，，，，，挽回来80%的跑路客户。。。。。。俺原先丢咾200多个老客户，，，，，硬是拉回来160多个！
口碑撒播：以前一年也没几个推荐，，，，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。。。。俺视察过，，，，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。。。。
收入转变：只管搞活动花咾些钱，，，，，但总收入增咾30%，，，，，由于客户粘性高，，，，，重复消耗多咾。。。。。。
案例：就说说前头那张大姐。。。。。。俺厥后专门去她家回访，，，，，聊咾半天，，，，，帮她整咾整家电线路。。。。。。大姐兴奋坏咧，，，，，不但自家活儿全包给俺，，，，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，，，，，服务不是一锤子生意，，，，，得走心。。。。。。??
问：网络反馈。。。。。，，，用甚办法最好？ ？？会不会惹客户烦？ ？？?
答：俺觉着扑面问最好，，，，，态度软和些，，，，，客户一般不说甚。。。。。。俺用手机录音转文字，，，，，不费事。。。。。。要害是让客户觉着恁真想改，，，，，不是走形式。。。。。。 ？？房赡芊训憔ⅲ，，，习惯就好咧！?
问：个性化服务，，，，，本钱不高咾？ ？？?
答：不高！俺就是让员工多留个心，，，，，多唠两句。。。。。。又没多花质料钱。。。。。。反倒是由于客户知足，，，，，纠纷少咾，，，，，售后本钱降咾15%。。。。。；；； ；愕煤埽
问：回访频率咋定？ ？？老打电话客户不腻歪？ ？？?
答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。。。。电话不长，，，，，就三五分钟，，，，，问点着实的。。。。。。俺发明，，，，，80%的客户不嫌烦，，，，，还说俺认真。。。。。。要害是别酿成推销，，，，，至心问候就行。。。。。。
问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？ ？？?
答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。。。。俺用工具查，，，，，3个月来，，，，，网上说俺好话的帖子多咾3倍，，，，，这就算“爆”的苗头咧！?
伙计们，，，，，服务这行当，，，，，光有高分儿不顶事，，，，，得让客户从心里头认恁。。。。。。俺折腾这3个月，，，，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，，，，，是下功夫做出来的。。。。。。? 甭管啥行业，，，，，把客户当自家人，，，，，事事想到前头，，，，，口碑自然就炸咧。。。。。。
俺这儿没啥大原理，，，，，就是实打实的履历。。。。。。恁要是也遇着类似愁事儿，，，，，无妨试试俺的办法。。。。。。记着咧，，，，，服务路上，，，，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，，，，，咱谈论区唠起来！