哎，，，，，，伙计们，，，，，，今儿咱不唠别的，，，，，，就搁这喷喷空，，，，，，说说俺前段时间去东莞那一趟，，，，，，可真是开眼了！? 恁都说那地方经济得劲，，，，，，制造业厉害，，，，，，要叫俺说啊，，，，，，它最中哩地方，，，，，，是那一套“服务流程”，，，，，，弄得是真排。。。〔黄讲恢，，，，，，人家能起来，，，，，，那绝对不是瞎哩。。。
以前俺也寻思，，，，，，啥叫“服务流程”？？？？？不就那回事嘛。。？？？？？扇チ艘蝗乩，，，，，，俺哩想法彻底翻了个个儿。。。那不是简朴哩“客套”，，，，，，那是一整套从你“还没想到”到“事办妥了”还“心里可得劲”哩连环扣儿。。。今儿，，，，，，咱就掰开揉碎，，，，，，好好咂摸咂摸这“东莞服务流程”里头哩门道。。。
一、头一道关：标准化，，，，，，严丝合缝，，，，，，不玩虚哩
俺先跟恁说个真事儿。。。刚到东莞那晚，，，，，，住个商务旅馆，，，，，，不算多高级。。。以前台挂号到进房间，，，，，，总共没凌驾三分钟。。。要害不是快，，，，，，是每一步，，，，，，那小闺女儿服务员嘴里说哩话、手上哩行动，，，，，，跟一个模子刻出来哩样。。。?
“先生您好，，，，，，这是您哩身份证，，，，，，请您收好，，，，，，房卡在右边，，，，，，电梯在左拐，，，，，，祝您入住愉快。。。” 笑容是八颗牙，，，，，，语气不卑不亢。。。厥后俺跟外地一个开厂哩朋侪喷，，，，，，他哈哈一笑：“这算啥！俺们这，，，，，，连厂里哩保安咋指挥货车倒车、咋跟司机问好，，，，，，都有标准流程。。。目的就一个：镌汰不确定性，，，，，，让来服务哩人，，，，，，心里立马有底。。。”
这标准，，，，，，可不是挂在墙上哩文件。。。是真金白银投出来哩。。。据俺相识，，，，，，不少大点哩工厂，，，，，，每年光花在员工“服务流程”培训上哩钱，，，，，，都得几十个达不溜。。。为啥？？？？？由于他们算过账了，，，，，，一个环节掉链子，，，，，，损失哩可能就是一个恒久客户。。。这流程，，，，，，就是他们哩“软机械”，，，，，，比那硬机械还得全心保养。。。
二、第二道关：全流程闭环，，，，，，有头有尾，，，，，，不当事扔那
“服务流程”最怕啥？？？？？最怕虎头蛇尾。。。东莞这边，，，，，，人家考究个“闭环”。。。啥意思咧？？？？？就是说，，，，，，事给你办了，，，，，，还不算完，，，，，，还得追着你问“办得咋样”。。。
举个栗子?。。。俺去一个工业园看个项目，，，，，，前台挂号完，，，，，，人家不是摆摆手让你自己进去摸，，，，，，而是立马用对讲机（现在多是企业微信了）通知里头对接哩人。。。等俺见完人出来，，，，，，不到俩钟头，，，，，，手机就收到一条短信，，，，，，不是广告，，，，，，是工业园发哩：“X先生，，，，，，谢谢您今日到访XX园区，，，，，，对我们哩接待流程若有任何建议，，，，，，请回复本短信。。。祝您一切顺遂！”
瞧瞧，，，，，，这闭环就形成了：来访挂号 -> 内部通知 -> 事后回访。。。让你感受，，，，，，你不是个“过客”，，，，，，你哩每一个行动，，，，，，都在他们哩流程里有纪录、有回应。。。这一点，，，，，，对俺们做生意哩人来说，，，，，，感受最深。。。感受被重视，，，，，，下回有事，，，，，，肯定还先想着他。。。
三、第三道关：人味儿是灵魂，，，，，，流程是骨架
说到这，，，，，，恁该说了：这不就是冷冰冰哩机械嘛？？？？？错！大错特错！东莞“服务流程”最绝哩地方，，，，，，就在于它给这套“骨架”里，，，，，，注入了“人味儿”这个灵魂。。。?
流程是死哩，，，，，，人是活哩。。。好哩流程，，，，，，是给人赋能，，，，，，不是把人绑死。。。俺在一个挺著名哩餐厅用饭，，，，，，菜单上有个菜卖完了，，，，，，服务员过来，，，，，，不是硬梆梆说“没了”，，，，，，而是说：“哥，，，，，，真对不住，，，，，，您点这个招牌菜今儿备料不敷了，，，，，，卖完了。。。不过咱家主厨新推了个类似口胃哩立异菜，，，，，，质料更新鲜，，，，，，我让厨房先送您一小碟尝尝，，，，，，不中咱再换，，，，，，您看行不？？？？？”
你看看，，，，，，标准流程里划定了“缺货时要见告并致歉”，，，，，，但“自动提供替换方案并免费试吃”这个行动，，，，，，就是“人味儿”。。。既解决了问题，，，，，，还让客户以为占了自制，，，，，，心里可得劲。。。厥后俺问那老板，，，，，，他说这也是他们培训哩一部分：在标准行动之上，，，，，，勉励员工多做一步“暖心行动”。。。
尚有政务大厅，，，，，，那“秒批”、“免证办”也是流程，，，，，，但旁边总坐个“导办员”，，，，，，看你年岁大或者操作不熟，，，，，，自动过来帮你整。。。这“自动帮”就是人味儿。。。有数听说，，，，，，东莞某个区搞了这之后，，，，，，群众知足度噌噌往上窜了快20个百分点。。。数据不会骗人。。。
FAQ（俺估摸恁会问哩）
问：恁说这好那好，，，，，，俺个小公司/小店，，，，，，咋学？？？？？
答：别贪大谴责！从你客户接触你哩第一个点最先。。。好比你是开网店哩，，，，，，客服第一句咋说，，，，，，咋竣事，，，，，，咋跟进，，，，，，这就是你哩“焦点流程”。。。先把这个牢靠下来，，，，，，做到位，，，，，，就中了。。。
问：搞这套得花不少钱吧？？？？？
答：前期肯定要投入，，，，，，好比培训时间、制订标准。。。但它是个“省心省钱”哩事。。。流程顺了，，，，，，蜕化少、客户转头多、员工也知道该咋干不渺茫，，，，，，久远看是大赚。。。
问：东莞这套流程，，，，，，有没有啥负面哩？？？？？会不会太僵化？？？？？
答：会！若是只学外貌，，，，，，光抓纪律不勉励立异，，，，，，就会僵化。。。以是俺才说第三点“人味儿”最主要。。。好流程，，，，，，得留出让人“施展”哩空间，，，，，，勉励员工在框架内“多做一步”。。。
问：这跟“海底捞”式服务有啥纷歧样？？？？？
答：有区别！海底捞是“极致个人情绪支付”，，，，，，对员工要求高，，，，，，难复制。。。东莞哩更偏向“系统包管下哩稳固优质体验”，，，，，，不那么依赖个人，，，，，，更容易规模唬；；。。。一个偏“艺术”，，，，，，一个偏“工程”。。。
结语
以是啊，，，，，，朋侪们，，，，，，甭管咱是干啥的，，，，，，开厂、开店、哪怕是个跑营业哩，，，，，，都能从“东莞服务流程”里悟出点工具。。。它不是说让你卑躬屈膝，，，，，，而是通过一套科学、有温度、有头有尾哩要领，，，，，，大大降低人与人之间哩相助本钱，，，，，，提升信任感。。。?
这世上没有白来哩乐成。。。东莞能从“天下工厂”一步步转型升级，，，，，，背后这些看不见哩“软流程”，，，，，，功不可没。。。它让重大哩事情得简朴，，，，，，让生疏哩人之间快速建设信任。。。咱要是能把里头哩精髓，，，，，，哪怕学个一两成用到自己哩营生上，，，，，，那效果，，，，，，绝对纷歧样！咱也甭光羡慕人家，，，，，，从明儿个起，，，，，，琢磨琢磨自己那一亩三分地哩“流程”，，，，，，中不中？？？？？