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95的服务没有口爆，
，，，，，客户为啥老跑路？
？
？
？
？3个月挽回80%流失客户，
，，，，，俺的实战秘笈大果真！

哎呦喂，
，，，，，伙计们，
，，，，，今儿个俺可算逮着空儿，
，，，，，跟大伙儿唠唠俺那服务公司的糟心事儿。。。。。? 俺这生意，
，，，，，评分儿瞅着是95，
，，，，，高高儿的，
，，，，，可邪门儿咧，
，，，，，客户就跟那流水似的，
，，，，，哗哗往出溜，
，，，，，一个也留不。。。。。】诒
？
？
？
？别提咧，
，，，，，连个响动都没，
，，，，，更甭说“爆”咧。。。。。俺愁得呀，
，，，，，夜里头都睡不扎实，
，，，，，寻思着这究竟是咋回事儿嘛？
？
？
？
？厥后硬是琢磨出些门道，
，，，，，3个月时光，
，，，，，愣是把跑了的客户拽回来80%！今儿就掏心窝子，
，，，，，跟恁说道说道。。。。。?

一、问题根结：95分的服务，
，，，，，咋就“没口爆”咧？
？
？
？
？

俺那公司，
，，，，，做的是家装售后维护。。。。。一最先，
，，，，，俺觉着服务做到位就行咧，
，，，，，客户打分儿给俺95，
，，，，，俺还美滋滋的。。。。。
？
？
？
？芍鸩蕉⒚，
，，，，，差池劲儿！? 新客户不见多，
，，，，，老客户倒是一个接一个没影儿咧。。。。。

俺细琢磨，
，，，，，发明几个大坑：

• 服务同质化太厉害：恁家的水电维修，
  ，，，，，跟隔邻老王家一个样儿，
  ，，，，，客户记不住俺呀！俺视察过，
  ，，，，，偕行里头，
  ，，，，，70%的服务流程都差未几，
  ，，，，，客户以为没新意。。。。。

• 反馈网络就是个安排：以前光让客户打分儿，
  ，，，，，5分制给个95，
  ，，，，，可详细为啥，
  ，，，，，俺不知道。。。。。厥后一问，
  ，，，，，客户说“还行吧”，
  ，，，，，这“还行”是甚意思？
  ？
  ？
  ？
  ？不痛不痒嘛！?

• 没把客户当自己人：服务完就拉倒，
  ，，，，，再也不联系。。。。。数据显出来，
  ，，，，，俺公司客户转头率不到20%，
  ，，，，，行业平均都30%咧，
  ，，，，，俺这差一大截子。。。。。

举个实例，
，，，，，去年有个老客户张大姐，
，，，，，家里水管坏咧，
，，，，，俺的人修得可利索，
，，，，，大姐给咾95分。。。。。
？
？
？
？墒潞蟀肽，
，，，，，她家电路出问题，
，，，，，直接找咾别家！俺厥后打电话问，
，，，，，大姐说：“恁家服务是不赖，
，，，，，可俺都忘咾恁叫甚名字咧！” 哎，
，，，，，这话扎心不？
？
？
？
？?

二、俺的三大狠招：让口碑“爆”起来！

既然找出误差，
，，，，，俺就下狠手改。。。。。俺这办法，
，，，，，不花哨，
，，，，，可着实管用。。。。。?

第一招：把服务搞“个性化”，
，，，，，让客户记着俺！

俺不再用那套老流程咧。。。。。每回上门，
，，，，，先跟客户唠两句，
，，，，，摸清他家啥情形。。。。。例如说，
，，，，，李大爷家爱养花儿，
，，，，，俺修水管时间，
，，，，，顺带帮瞅瞅花盆儿漏水不；；；；
；年轻人小王家，
，，，，，俺就推荐些智能家居保养技巧。。。。。? 俺还弄咾个“服务日志”，
，，，，，记下客户喜欢，
，，，，，下回再来，
，，，，，直接就能拉近距离。。。。。

这么一搞，
，，，，，客户以为俺不是来干活儿的，
，，，，，是来资助的！3个月下来，
，，，，，客户知足度视察里头，
，，，，，“服务奇异”这一项，
，，，，，从40%涨到85%咧。。。。。

第二招：反馈不但是打分儿，
，，，，，得挖出至心话！

俺改咾反馈方式。。。。。以前光发个链接让打分儿，
，，，，，现在俺让员工扑面问，
，，，，，用手机录两句音。。。。。问题也变咧，
，，，，，不问“知足不”，
，，，，，而是问“哪点儿让恁不惬意？
？
？
？
？俺们改！”? 俺还搞咾个“挑刺有礼”，
，，，，，提意见的客户，
，，，，，下回服务打8折。。。。。

数听语言：俺网络咾500多条反馈，
，，，，，里头80%是详细建议，
，，，，，像“师傅敲门声太大”、“收费票据看不明确”。。。。。俺一条条改，
，，，，，改完还告诉客户。。。。。恁猜咋着？
？
？
？
？客户以为俺认真咧，
，，，，，口碑逐步儿就起来咧。。。。。

第三招：服务完不是终点，
，，，，，得“黏住”客户！

俺弄咾个按期回访制度。。。。。每服务一回，
，，，，，过一个月，
，，，，，俺亲自打电话问问：“哥/姐，
，，，，，上回修的那地方还扎实不？
？
？
？
？” 要是没问题，
，，，，，俺就提醒些保养窍门；；；；
；要有问题，
，，，，，立马派人去。。。。。? 俺还建咾个客户群，
，，，，，里头发些家装小知识，
，，，，，不硬推销。。。。。

效果可显着咧：转头率从20%飙到60%！3个月里头，
，，，，，光是老客户先容的新票据，
，，，，，就占咾总收入30%。。。。。俺算咾笔账，
，，，，，回访本钱一个月就几千块钱，
，，，，，可带来的新生意，
，，，，，多咾好几万！

三、效果咋样？
？
？
？
？数据不说瞎话！

俺这3个月，
，，，，，可是实打实见着亮儿咧。。。。。?

• 客户流失率：从35%降到8%，
  ，，，，，挽回来80%的跑路客户。。。。。俺原先丢咾200多个老客户，
  ，，，，，硬是拉回来160多个！

• 口碑撒播：以前一年也没几个推荐，
  ，，，，，现在每月平均20个新客户是老客户先容来的。。。。。俺视察过，
  ，，，，，客户推荐意愿从10%涨到50%咧。。。。。

• 收入转变：只管搞活动花咾些钱，
  ，，，，，但总收入增咾30%，
  ，，，，，由于客户粘性高，
  ，，，，，重复消耗多咾。。。。。

案例：就说说前头那张大姐。。。。。俺厥后专门去她家回访，
，，，，，聊咾半天，
，，，，，帮她整咾整家电线路。。。。。大姐兴奋坏咧，
，，，，，不但自家活儿全包给俺，
，，，，，还推咾5个邻人给俺！这事儿让俺明确，
，，，，，服务不是一锤子生意，
，，，，，得走心。。。。。??

FAQ：伙计们常问的几件事

问：网络反馈，
，，，，，用甚办法最好？
？
？
？
？会不会惹客户烦？
？
？
？
？?

答：俺觉着扑面问最好，
，，，，，态度软和些，
，，，，，客户一般不说甚。。。。。俺用手机录音转文字，
，，，，，不费事。。。。。要害是让客户觉着恁真想改，
，，，，，不是走形式。。。。。
？
？
？
？房赡芊训憔，
，，，，，习惯就好咧！?

问：个性化服务，
，，，，，本钱不高咾？
？
？
？
？?

答：不高！俺就是让员工多留个心，
，，，，，多唠两句。。。。。又没多花质料钱。。。。。反倒是由于客户知足，
，，，，，纠纷少咾，
，，，，，售后本钱降咾15%。。。。；；；；
；愕煤埽

问：回访频率咋定？
？
？
？
？老打电话客户不腻歪？
？
？
？
？?

答：俺是服务后1个月、3个月、半年各一回。。。。。电话不长，
，，，，，就三五分钟，
，，，，，问点着实的。。。。。俺发明，
，，，，，80%的客户不嫌烦，
，，，，，还说俺认真。。。。。要害是别酿成推销，
，，，，，至心问候就行。。。。。

问：咋权衡口碑“爆”没“爆”？
？
？
？
？?

答：俺看几个数：客户推荐率、社交媒体上提俺家的次数、尚有搜索俺家名字的量。。。。。俺用工具查，
，，，，，3个月来，
，，，，，网上说俺好话的帖子多咾3倍，
，，，，，这就算“爆”的苗头咧！?

结语

伙计们，
，，，，，服务这行当，
，，，，，光有高分儿不顶事，
，，，，，得让客户从心里头认恁。。。。。俺折腾这3个月，
，，，，，算是悟透咧：“口爆”不是等来的，
，，，，，是下功夫做出来的。。。。。? 甭管啥行业，
，，，，，把客户当自家人，
，，，，，事事想到前头，
，，，，，口碑自然就炸咧。。。。。

俺这儿没啥大原理，
，，，，，就是实打实的履历。。。。。恁要是也遇着类似愁事儿，
，，，，，无妨试试俺的办法。。。。。记着咧，
，，，，，服务路上，
，，，，，俺跟恁一道儿探索！? 有啥想问的，
，，，，，咱谈论区唠起来！

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