哎,,,,伙计们,,,,今儿个咱喷个空儿,,,,说个俺以前闹过的笑话。。。。。。? 早些年,,,,俺在南方打工那会儿,,,,头一回听工友提及“莞式服务”,,,,还说啥“ISO”,,,,弄得可神秘。。。。。。俺心里直嘀咕:这啥高级玩意儿??????是不是啥不正经的门道??????
厥后有一回,,,,俺们厂里请来个先生儿做培训,,,,讲“标准化流程”,,,,PPT上斗大几个字:“服务流程的ISO化治理”。。。。。。俺一看,,,,哎呦!这才醍醐灌顶,,,,原来闹了半天,,,,是俺自己想岔到茄子地里啦!??♂? 人家说的基础不是那回事儿!
今儿个,,,,俺就好好跟大伙儿说道说道,,,,这个“莞式服务ISO”究竟是咋回事儿,,,,咱可别再闹笑话了。。。。。。咱说的,,,,可是正经八百的生意经、治理学问。。。。。。
说句着实话,,,,这个词儿啊,,,,最早确实是跟那里(东莞)一些行业太过追求标准化、流程化的服务扯上点关系。。。。。。但那是老通书了,,,,更是走歪了的路子。。。。。。?
咱今天要说的,,,,是厥后被许多正经行业拿来借鉴、刷新了的谁人“内核”——就是“像做工业品一样,,,,把服务流程拆细、定标准、可审核”这个想法。。。。。。
你例如说,,,,咱镇上新开那家汽修店,,,,人家就叫“细腻养护28步流程”,,,,从进门问好到最后交车,,,,步步都有规则。。。。。。老板跟俺说:“哥,,,,俺这就是跟人家大企业学的服务标准化,,,,让客户觉着靠谱、一样儿!” 你还别说,,,,生意就是比隔邻那家“看心情修理”的好。。。。。。?
以是啊,,,,焦点基础不是啥歪门邪道,,,,而是“流程化、标准化、可复制”这九个字。。。。。。这是现代服务业,,,,甚至咱小饭馆、剃头店都想学的本事。。。。。。
那你说,,,,这套工具的内核,,,,究竟是个啥??????俺琢磨了,,,,主要就三点,,,,你跟咱家烩面馆的谋齐整比,,,,就明确了。。。。。。
头一桩:方法剖析,,,,颗粒度要细。。。。。。
你好比咱下烩面,,,,你不可光说“烧水、下面、出锅”这三步。。。。。。得拆解成:高汤温度坚持几度,,,,下面后搅几圈,,,,每种面煮几分几秒,,,,碗底调料按啥顺序放、放几多克……? 这样才华包管王师傅和李师傅做出来的味儿,,,,八九不离十。。。。。。这就是“标准化”,,,,防止今天咸明天淡。。。。。。
第二桩:人人有责,,,,事事有规则。。。。。。
光是方法细还不可,,,,得落实到人。。。。。。谁熬汤,,,,谁煮面,,,,谁配料,,,,谁端碗,,,,好比流水线上的各个工位。。。。。。少了谁,,,,这碗面都出不来。。。。。。这叫“流程化”,,,,各司其职,,,,不乱套。。。。。。
第三桩:检查审核,,,,得有把尺子。。。。。。
面煮好了,,,,不可你自己说中就中。。。。。。得有“质检员”(可能是老板,,,,也可能是老客户的感受)。。。。。。汤色对差池??????面筋道不??????咸淡适中不??????这套检查的标准,,,,就是“ISO”里常说的“质量系统”。。。。。。咱小店可能不搞认证,,,,但这原理通着哩。。。。。。?
你瞅瞅,,,,这么一说,,,,是不是一点也不神秘,,,,反而以为是做好生意的笨功夫、实诚活儿??????
说了这么多,,,,咱开小卖部的、跑运输的、搞装修的,,,,能学点啥??????俺给你举几个身边真事儿。。。。。。
案例一:俺们县谁人“跑得快”货运站。。。。。。
以前呐,,,,发货乱七八糟。。。。。。现在人家学了“流程”,,,,客户一打电话,,,,接线员就问六个牢靠问题(去哪儿、啥货、多重、啥时间要……),,,,记在标准票据上。。。。。。?? 客栈按票据分拣、装车,,,,司机按牢靠蹊径走。。。。。;;;醯降胤,,,,必需让收货人签个字,,,,照相发回群里。。。。。。就这一套下来,,,,过失少了八成,,,,老客户都说“得劲”。。。。。。这就是把“服务”标准化了。。。。。。
案例二:俺表姐开的社区剃头店。。。。。。
她专门做中年妇女的头发。。。。。。她就搞了个“烫染护理12步服务纪录卡”。。。。。。重新发诊断、选药水,,,,到加热时间、护理手法,,,,每一步做完,,,,伙计就在卡上打个勾,,,,让主顾也看一眼。。。。。。??? 你猜咋着??????大姨们以为这专业、靠谱!感受这钱花得明确。。。。。;;W房袜秽欢。。。。。。这就是把“体验”流程化、可视化了。。。。。。
数据支持:俺查过资料,,,,一个茶楼,,,,把茶叶冲泡流程标准化(水温、时间、方法)后,,,,同样的茶叶,,,,主顾以为“好喝”的比例从60%提到了85%。。。。。。你看,,,,这就是标准的实力,,,,它镌汰了人为的“施展不稳固”。。。。。。
以是,,,,别再瞎想那些有的没的了。。。。。。真正的“ISO式服务精神”,,,,是教咱咋样把活儿做得更稳当、更专业、更让客户放心。。。。。。这是各行各业都需要的“内功”。。。。。。
问:照恁这么说,,,,这套工具重大不??????俺就伉俪店,,,,能弄不??????
答:一点不重大!从一件小事儿最先标准化就中。。。。。。好比你就划定:天天早上一开门,,,,三件事——扫地怎么扫、货架怎么擦、收款机怎么开。。。。。。先把这三件事牢靠下来,,,,养成习惯,,,,这就是你家的“ISO”!?
问:搞这套,,,,是不是就得死板,,,,不可无邪应变了??????
答:诶,,,,这话问到点子上了!标准是兜底的,,,,无邪是锦上添花的。。。。。。好比飞机腾飞下降,,,,必需按死标准来,,,,这是清静底线。。。。。。但飞到天上后,,,,机长可以凭证情形微调。。。。。。咱做生意也一样,,,,焦点方法不可变,,,,但跟客人唠嗑的方式,,,,可以因人而异。。。。。。
问:那里能学到这些正经的流程治理要领??????
答:现在网上好多免费资源!你可以搜“小微企业标准化”、“门店SOP(标准作业程序)”、“服务业流程优化”,,,,一大堆正经课程和案例。。。。。。多看多学,,,,连系自己店里的情形改改用,,,,比瞎琢磨强。。。。。。?
问:这套工具最大的利益究竟是啥??????
答:对老板来说,,,,是离了你能转,,,,不把自己累死。。。。。。对员工来说,,,,是知道该咋干,,,,不渺茫。。。。。。对客户来说,,,,是每次来体验都一样好,,,,放心。。。。。。是三赢!
以是说啊,,,,朋侪们,,,,时代纷歧样了。。。。。。已往靠手艺、靠良心,,,,现在还得靠点“科学的要领”。。。。。。别再让那些不正经的传言,,,,带偏了这么好一个治理工具的名声。。。。。。
咱做正经生意的,,,,就应该大大方方地研究“怎么把服务流程标准化、规范化”。。。。。。这跟咱烩面要把汤熬好、饼要烙香一样,,,,是立足立命的本事,,,,是值得吹捧的“硬功夫”!?
从明天起,,,,琢磨琢磨你手头那摊活儿,,,,哪个环节能定个小标准??????先干起来,,,,做,,,,就比光想要强得多!咱一起,,,,把生意做得更红火,,,,更恒久!中不中??????